服務(wù) | 客戶忠誠(chéng)度的5個(gè)認(rèn)知誤區(qū)

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每家企業(yè)都希望自己的老客戶能不斷地回頭復(fù)購(gòu)，增加錢(qián)包份額并推薦朋友，可是在實(shí)現(xiàn)中這種有機(jī)增長(zhǎng)總是遭遇挫折，客戶流失，銷(xiāo)量下滑，企業(yè)不得不增加巿場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用來(lái)吸引新客戶。

想象一下，如果你不必發(fā)愁如何營(yíng)銷(xiāo)和推廣自己的產(chǎn)品，客戶資產(chǎn)總能以超乎想象的速度增長(zhǎng)。這樣的企業(yè)是不是很幸福？

我們都經(jīng)歷過(guò)增量市場(chǎng)的這種幸福，在存量市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)這些超出想象結(jié)果的關(guān)鍵，在于企業(yè)提供了杰出的客戶體驗(yàn)（CX），這種體驗(yàn)鞏固了人們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，不僅成為?？?，而且將客戶變成品牌大使，迫不及待地向他們的朋友推薦這家企業(yè)。

不幸的是，多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到以客戶忠誠(chéng)度為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)策略的好處，管理者對(duì)客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值持懷疑態(tài)度，認(rèn)為降價(jià)更容易吸引客戶，比培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度更實(shí)惠。所以，很多企業(yè)雖然承諾客戶第一，卓越服務(wù)，但在創(chuàng)造杰出的客戶體驗(yàn)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度方面的投入?yún)s猶豫不決。

這一切都源于對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)知誤區(qū)，如果不能糾正這些誤區(qū)，即使最完美的商業(yè)策略也可能功虧一簣。

認(rèn)知誤區(qū) 1：滿意的客戶一定忠誠(chéng)

滿意的客戶也會(huì)流失，高徳納集團(tuán)的一項(xiàng)客戶體驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，20%的滿意客戶表示他們計(jì)劃將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家企業(yè)，客戶滿意度與復(fù)購(gòu)和錢(qián)包份額的相關(guān)性很低。這說(shuō)明企業(yè)不僅要讓客戶滿意，還必須給他們留下深刻印象，從而培養(yǎng)他們的復(fù)購(gòu)和推薦行為，這才是企業(yè)蓬勃發(fā)展的命脈。

認(rèn)知誤區(qū) 2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵

在很多生意中，需要服務(wù)介入常常表明企業(yè)出了問(wèn)題——產(chǎn)品缺陷、設(shè)備故障、賬單出錯(cuò)等，此時(shí)客戶已經(jīng)非常惱火，即使服務(wù)再好，也無(wú)法改變客戶體驗(yàn)存在缺陷的事實(shí)。

高德納研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)過(guò)程中客戶表現(xiàn)出不忠誠(chéng)行為的可能性會(huì)增加400%，換句話說(shuō)，服務(wù)更有可能削弱、而不是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，這要求客戶服務(wù)人員提升溝通能力，避免造成客戶流失。

最好的服務(wù)是沒(méi)有服務(wù)。

認(rèn)知誤區(qū) 3：增加庫(kù)存能改善配件現(xiàn)貨率，提高客戶忠誠(chéng)度

服務(wù)及時(shí)性對(duì)客戶滿意度影響很大，而配件現(xiàn)貨率是服務(wù)及時(shí)性的關(guān)鍵因素之一，有零件就能迅速排除故障，零件缺貨則不得不停工等待。

然而，增加庫(kù)存與改善配件現(xiàn)貨率并無(wú)直接關(guān)系，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶需求，存儲(chǔ)正確的配件才是關(guān)鍵。盲目增加庫(kù)存不僅無(wú)法改善配件現(xiàn)貨率和客戶忠誠(chéng)度，還會(huì)增加成本和資金占用，降低庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，造成庫(kù)存浪費(fèi)。

認(rèn)知誤區(qū) 4：好體驗(yàn)需要高成本

當(dāng)企業(yè)將重點(diǎn)從卓越的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到杰出的客戶體驗(yàn)時(shí)，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)就發(fā)生了改變，不僅關(guān)注需求體驗(yàn)（滿足客戶需求），而且關(guān)注方便體驗(yàn)（讓客戶省心、省力）情感體驗(yàn)（讓客戶感到愉悅），這就要求企業(yè)能換位思考，具有同理心，改善內(nèi)部流程，讓客戶與企業(yè)的各種互動(dòng)與交往變得簡(jiǎn)單、方便、愉悅，好體驗(yàn)不僅能增加客戶復(fù)購(gòu)概率，并且成本還可能更低。

認(rèn)知誤區(qū) 5：客戶體驗(yàn)只對(duì)客戶有好處

根據(jù)水印咨詢的客戶體驗(yàn)回報(bào)率研究，提供杰出客戶體驗(yàn)的公司股東回報(bào)率是不以客戶為中心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3倍。這量化了客戶體驗(yàn)的投資回報(bào)率，并清楚地表明，當(dāng)企業(yè)從客戶那里獲得好評(píng)時(shí)，他們也會(huì)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。相反，在客戶體驗(yàn)方面獲得差評(píng)的公司，其股東回報(bào)表現(xiàn)也明顯低于大盤(pán)指數(shù)。

客戶體驗(yàn)不僅對(duì)有好處，也能給企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)。種瓜得瓜，種豆得豆，企業(yè)對(duì)客戶好，客戶就會(huì)用復(fù)購(gòu)和推薦朋友來(lái)報(bào)答企業(yè)；如果企業(yè)糊弄客戶，客戶也會(huì)用背叛和負(fù)面口碑來(lái)懲罰企業(yè)，不得不說(shuō)，這是一個(gè)公平的世界。

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