服務(wù) | 客戶服務(wù)真的重要嗎？

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假如你去問10家企業(yè)的高管關(guān)于客戶服務(wù)的重要性，10個人都會滔滔不絕地告訴你客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。

“既然客戶服務(wù)如此重要，為什么只有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)達(dá)到杰出水平呢？”這個問題就有點兒復(fù)雜了，讓我試著來回答一下，也希望聽聽朋友們的觀點。

首先，企業(yè)高管們會拿出公司最新的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來反駁你，“我們的服務(wù)做得很好，全行業(yè)第一。你看，客戶滿意度超過97％！”客戶已經(jīng)在不斷流失了，高管們還在拿著客戶滿意度數(shù)據(jù)自娛自樂！如果企業(yè)的客戶滿意度真這么高，為什么客戶流失率仍然高居不下？”

其實，只要多問幾個問題，就能發(fā)現(xiàn)邏輯上的漏洞?？蓻]有人喜歡思考和追問，也許是童年《十萬個為什么》一書看太多了，現(xiàn)在一提問題就會感覺自己幼稚？企業(yè)從上到下只提倡執(zhí)行力，沒人喜歡思考力，愛思考和提問的員工，怎么看都像處處跟上司唱反調(diào)的“刺頭”。

貝恩公司的一項研究顯示：80%的企業(yè)高管相信他們提供了杰出的客戶體驗，可是只有8%的客戶認(rèn)可這一點。8%和80%，哪個數(shù)據(jù)才是正確的？稍微動動腦筋就該明白，客戶體驗好不好，高管說了不算，客戶說了才算，客戶認(rèn)可企業(yè)的年增長率幾乎是“高管認(rèn)可”企業(yè)的2倍！

既然服務(wù)很重要，如何才能做好服務(wù)呢？筆者發(fā)現(xiàn)：國外有很多研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)、咨詢公司和企業(yè)在研究客戶需求，每年發(fā)表成百上千份關(guān)于客戶服務(wù)和體驗的白皮書、研究報告、趨勢報告和行動指南。相反，國內(nèi)這方面的研究報告很少，幾乎是一片空白，干就是了！摸著石頭過河，結(jié)果就出臺了“終身免費服務(wù)”這種奇葩的政策。

要做好服務(wù)，必須首先保證配件供應(yīng)的及時性。很多企業(yè)不懂配件庫存計劃的原理，盲目追求客戶滿意度，導(dǎo)致大量庫存過剩和缺貨問題，呆滯風(fēng)險逐年增加。我在工作中試圖解決這個問題，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)連一本可以參考的服務(wù)配件庫存計劃書籍都沒有，居然沒有人研究這個課題。

去年，我出版了自己的第一本書《當(dāng)心庫存錯配陷阱》，希望填補(bǔ)這一空白，幫助企業(yè)做好庫存計劃，受到大家的一致好評，書在一個月內(nèi)售罄，出版社不得不緊急加印才能滿足需求?！懊^過河”會產(chǎn)生庫存浪費和錯誤政策，等發(fā)現(xiàn)問題時損失已無法挽回。

高管的時間放在哪里，企業(yè)的錢投在哪里，那里才是企業(yè)真正重要的業(yè)務(wù)。從這個意義上說，服務(wù)只是在企業(yè)高管的嘴上重要，實際上并不重視，只要比較一下銷售人員和服務(wù)人員的工資待遇就可一目了然。

當(dāng)前，中國工程機(jī)械企業(yè)面臨非常大的挑戰(zhàn)，從增量市場的“有量有利”，到存量市場的“無量無利”，讓許多代理商對未來感到迷茫。其實，國外巿場早就經(jīng)歷過這種轉(zhuǎn)變，不同的是，國外代理商依靠存量客戶的后巿場收益度過了難關(guān)，而國內(nèi)很多代理商的存量客戶早已流失殆盡，后巿場也免費送給客戶，所以才不知所措。

世界已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)和體驗經(jīng)濟(jì)，中國社會正在經(jīng)歷這一痛苦的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型。服務(wù)和體驗經(jīng)濟(jì)與制造經(jīng)濟(jì)差別巨大，有必要深入研究服務(wù)機(jī)理、客戶心理學(xué)、忠誠經(jīng)濟(jì)學(xué)、后巿場收益模式等全新的課題。可惜，這些研究太枯燥，太費錢，無法立竿見影獲得收益，所以沒人愿意做，這才造成中外企業(yè)的巨大差距。

IHL集團(tuán)的最新報告顯示，2024年預(yù)計全球零售業(yè)庫存錯配高達(dá)1.7萬億美元，比澳大利亞的GDP總值還要高，其中缺貨約占67.5%，過剩占32.5%。面對如此驚人的數(shù)字，企業(yè)如果不做出調(diào)整，就只能任憑損失繼續(xù)擴(kuò)大。

不幸的是，很多中國企業(yè)仍然在憑經(jīng)驗做庫存計劃，特別是在海外，超過70%是過剩和呆滯庫存，企業(yè)的數(shù)字化和智能化之路仍然任重道遠(yuǎn)。

客戶服務(wù)的重要性無容置疑，這決定著企業(yè)能走多遠(yuǎn)。中國企業(yè)的平均壽命只有2.9年，可能跟不重視服務(wù)有關(guān)，客戶不斷流失，一旦遇到市場波動就可能裁員、關(guān)門。一家企業(yè)把服務(wù)放在什么位置，不是聽企業(yè)高管怎么說，而是看他們怎么做。為了讓客戶感受到卓越的服務(wù)和體驗，我們在服務(wù)中做了什么？

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