精品課 | 存量客戶資產(chǎn)管理

從增量市場進入存量市場，新客戶流量消失，導(dǎo)致工程機械行業(yè)80％的代理商和配件店出現(xiàn)虧損，問題出在哪里？每個人都清楚，市場不可能永遠增長，為什么市場下滑就讓會企業(yè)措手不及？殘酷的現(xiàn)實讓人們終于認識到：沒有客戶，企業(yè)就是一座空房子！

2010年多倫多大學(xué)羅特曼管理學(xué)院院長羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”時代，用戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價值等于其所有客戶價值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價值也越大，把為用戶創(chuàng)造價值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價值，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)！

“忠誠度教父”弗雷德.賴克赫爾德和貝恩公司用大量的數(shù)據(jù)證明：客戶忠誠度是比市場份額更重要的利潤決定因素，為用戶創(chuàng)造價值的企業(yè)同時能為股東創(chuàng)造更大的價值，2000-2010年期間，忠誠度領(lǐng)先企業(yè)的股東回報率是美國年收入超過5億美元的上市公司中位數(shù)的5倍，增長速度為2.5倍！

貝恩公司研究報告指出，從1999年至2009年的10年間，全球主要公司（包括12個發(fā)達國家的1.2萬家企業(yè)）中只有9%實現(xiàn)了可持續(xù)盈利增長，年均復(fù)合增長率僅5.5%！通過廣告促銷、推銷、并購、補貼、價格戰(zhàn)等手段獲得的“購得性增長”已難以持續(xù)，企業(yè)需要逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^客戶復(fù)購、增加錢包份額、口碑相傳客戶推薦獲得的增長，被稱為“贏得性增長”。

多年來企業(yè)重營銷、輕服務(wù)，忽視客戶粘度，導(dǎo)致客戶流失率高，凈收入留存率新客戶贏得率都很低，贏得性增長率太低，企業(yè)增長不得不依賴促銷來吸引新客戶，導(dǎo)致營銷和獲客成本高居不下。大量的客戶資產(chǎn)在悄悄流失，正是造成企業(yè)困境的根本原因！

增長放緩，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)就必須關(guān)注存量客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)從經(jīng)銷商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，通過杰出的服務(wù)和體驗讓客戶資產(chǎn)保值、增值，這不僅對企業(yè)度過困難時期十分重要，也能夠保證企業(yè)未來的健康發(fā)展。

競爭戰(zhàn)略之父邁克爾·波特教授說：“未來的一切產(chǎn)品都將以‘服務(wù)’的形式存在。換句話說，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’?！?/strong>

• 客戶運營的四個功能：拉新、留存、促活轉(zhuǎn)化

• 客戶運營目的是增加客戶資產(chǎn)的價值

• 傳統(tǒng)的會計方法需轉(zhuǎn)變?yōu)?strong>基于客戶的會計方法

• 通過客戶盈利評分卡對客戶進行分類管理

• 具有最高生命周期價值的客戶是最有價值的客戶

• 梳理客戶現(xiàn)狀，形成行動方案，找回流失客戶

• 并非所有客戶都讓企業(yè)賺錢，拒絕賠錢的客戶

• 留住高價值客戶、轉(zhuǎn)化潛力客戶、淘汰負值客戶

• 追求客戶終身價值增長是企業(yè)價值增長的驅(qū)動力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對代理商的意義

• 商業(yè)的目的在于創(chuàng)造客戶并留住他們

• 服務(wù)的目的在于留住客戶并為他們創(chuàng)造價值

• 業(yè)績增長的唯一途徑是讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

• 介紹代理商最重要的健康指標：后市場吸收率

• 中外代理商服務(wù)后市場的差距及其影響

• 中國企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例分析

• “流量思維”的工作重點是客戶滿意度，消除客戶不滿

• “粘度思維”則是客戶轉(zhuǎn)化，提升客戶粘度，客戶資產(chǎn)增值

• 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義遠遠超出產(chǎn)品維修的范疇

• 服務(wù)是企業(yè)客戶資產(chǎn)保值、增值的關(guān)鍵所在

培訓(xùn)講師介紹

清華大學(xué)本科、碩士，德國斯圖加特大學(xué)工學(xué)博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團和沃爾沃集團等跨國企業(yè)擔任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的工作經(jīng)驗，主要咨詢領(lǐng)域是服務(wù)后市場、客戶服務(wù)配件庫存計劃，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運營、客戶體驗、服務(wù)溝通技巧、客戶忠誠度、客戶資產(chǎn)管理、配件庫存計劃、后市場管理、企業(yè)服務(wù)文化建立和客戶服務(wù)理念等，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶包括：沃爾沃集團、康明斯中國、徐工集團、三一集團、中聯(lián)重科、柳工集團、山河智能、神鋼、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團、日工石油、星邦重工和泰山管理學(xué)院等。

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